（六）加强旅游投诉处理工作。“非典”发生后，由于暂时终止了旅游业务，引发了一些旅游纠纷，各地旅游质监部门已经协调处理了一些游客投诉。旅游市场逐步恢复后，由于各种因素的影响，可能还会引发一些新的纠纷。各级旅游质监部门要加强投诉处理工作的力度，及时受理和处理游客投诉。对因“非典”影响而直接造成行程中断而引发的纠纷，要本着协作、诚信和公正的原则进行慎重调解，尽量化解矛盾。
三、抓好基础工作，为旅游业的全面恢复创造优良环境
（一）维护旅游市场秩序，打击各种违法违规行为。要充分估计到一些黑社、黑导、黑车在旅游恢复期会进行各种非法经营活动。各级旅游管理部门要结合本地实际，制定工作预案，适时组织开展专项打击。要继续按照2002年全国旅游市场打假打非专项整治工作的要求，以旅游城市为依托，部门协作，密切配合，协同作战，集中时间和力量，重点整治影响本地旅游市场秩序的突出问题，严厉打击黑社、黑导、黑车等违法经营行为，认真查处旅行社以虚假广告招徕游客及导游私拿回扣等不正之风。
（二）加强导游队伍建设，继续推进IC卡网络管理。“非典”期间，各地对社会导游员的管理出现空档，随着旅游市场的恢复，一批社会导游员又将受聘上团。为保证导游服务质量，各级旅游管理部门要按照2002年治理整顿旅游市场秩序时提出的社会导游管理办法，立即对本地导游管理公司进行一次全面检查，继续推进各项改革措施，完善各项管理制度。导游管理公司要集中时间对所辖社会导游人员进行一次业务培训和防控“非典”的知识培训，使所有社会导游员能符合带团的业务要求，并熟练掌握防控“非典”的各项应急预案的要求。已经完成导游IC卡管理设备安装和调试的地区，要按照国家旅游局年初提出的工作计划，及时开展导游IC卡联网检查，并按时传送检查信息。“十一”前后，国家旅游局将抽查各地开展导游IC卡检查工作的情况。
（三）加快改革步伐，完善旅游企业经营体制和内部管理机制。要深入研究“非典”对旅游活动深层次的影响，特别是由此而暴露出的旅游企业经营体制和内部管理机制不健全、抵抗风险能力差等问题。要鼓励在市场导向下的企业重组，实现旅游企业经营、投资和产权的多元化、网络化和企业内部经营管理的科学化，向做大做强发展。要积极引进国际上有信誉、有实力的旅行社来华建立控股或独资旅行社。要积极探索建立更加完整的旅游保险体系，为企业发展和规避风险创造有利条件。
