重庆市人民政府办公厅关于做好重庆市12319城市管理服务热线有关工作的通知
（渝办发〔2010〕54号）
各区县（自治县）人民政府，市政府有关部门，有关单位：
为推进“五个重庆”建设，积极引导市民监督和参与城市管理工作，经市政府同意，现就做好重庆市12319城市管理服务热线（以下简称12319城管热线）有关工作通知如下：
一、提高认识，强化服务
12319城管热线已于2009年12月31日正式开通投入使用，这是我市认真贯彻落实《国务院关于推进重庆市统筹城乡改革和发展的若干意见》》（国发〔2009〕3号）精神，创新城市管理服务机制，推进“五个重庆”建设的重要举措。各区县（自治县）人民政府、市政府有关部门、有关单位要高度重视，认真接办、及时处置人民群众反映的城市管理问题，努力将12319城管热线打造成为关注民生、倾听市民诉求、畅通社情民意的便民惠民平台和社会服务窗口。要转变工作作风，提高行政效能，努力提升我市城市管理综合服务水平。
二、落实责任，分类处置
各区县（自治县）人民政府、北部新区管委会要加强12319城管热线运行管理工作的组织领导和协调督办。市市政委负责12319城管热线市级平台的运行管理工作，接办处置市政道路、排水、照明设施、市容环境综合整治、城市管理执法监督、主城区路桥收费、城市生活污水处理、城市生活垃圾处置等方面的问题；市城乡建委负责接办处置建筑市场、建筑质量与安全监督等方面的问题；市规划局负责接办处置城市建筑物乱搭乱建以及城市规划管理方面的问题；市园林局负责接办处置园林绿化、风景名胜管理方面的问题；市交委负责接办处置交通运输、公交站场（台）等方面的问题；市国土房管局负责接办处置征地、拆迁、房地产开发、物业管理等方面的问题；市环保局负责接办处置建筑工地噪声、餐饮业油烟污染治理等方面的问题；市级供水、供气、电力、通信等单位分别接办处置各自权属的井盖、管道、线缆等设施管理等方面的问题；其他有关部门、有关单位按照工作职责认真做好12319城管热线交办事项的处置工作。
三、明确时限，及时办理
市及区县（自治县）有关部门和单位要结合各自工作职责，按照规定工作时限要求，认真办理12319城管热线转办事项，对市民反映的问题要做到有求必应、有问必答、服务热情、及时高效。对12319城管热线受理的城市管理问题，按照属地管理和归口办理原则分类处置。对咨询服务类问题，属于市市政委职能范围内工作职责以外，涉及其他市级部门、单位的城市管理问题，由12319城管热线登记、转办有关部门负责答复。对投诉举报类问题，有关部门、有关责任单位应当在接办1小时内启动事发现场调查核实工作，投诉处理结果最迟在15个工作日内反馈和回复投诉当事人以及12319城管热线；对办理过程比较复杂的城市管理问题，责任单位应结合本行业规定的办结时限和要求，及时将办理结果回复投诉当事人并反馈12319城管热线。对属于主城区数字化城市管理信息系统管理范围的城市管理问题，由所在区数字化城市管理监督指挥中心将处置工作任务移送到有关责任单位及时办理、及时反馈。
