（三）咨询专家或相关部门接到《转办单》后，次日起2个工作日内在《转办单》记录解答内容，并传送至服务热线后台管理岗；
（四）后台管理岗即时将反馈的结果传送到前台咨询专员，由前台咨询专员向纳税人答复；
（五）对需要请示上级的特殊疑难问题，咨询专家应在电话中向咨询人作出说明，或在接到《转办单》当日告知服务热线后台管理岗，由后台管理岗通知咨询专员向咨询人作出说明。
第十条 转交基层问题的处理
（一）咨询专员对咨询人提出的涉及基层具体业务操作，需由基层作出解答的问题，制作《转办单》，传送给后台管理岗，后台管理岗在1个工作日内将《转办单》传送至相关基层单位联络员。
（二）相关基层单位联络员在收到《转办单》后2个工作日内处理完毕，并将结果反馈给服务热线后台管理岗。
（三）后台管理岗即时将基层反馈的结果通知咨询专员答复咨询人。
第十一条 对涉税案件举报、廉政举报的处理
（一）对咨询专员在人工咨询中的涉税案件举报、廉政举报，应告知举报人案件举报和廉政举报电话，由举报人直接向稽查、监察部门举报；
（二）对自动语音中收集的涉税案件举报、廉政举报，由后台管理人员制作《转办单》交稽查、监察部门处理。
第十二条 对意见建议的处理
（一）对咨询专员在人工咨询、自动语音中收集的纳税人意见和建议，由后台管理人员按业务类别分类登记；
（二）纳税服务部门按季将相关意见建议分送对口部门，并提出有针对性的完善相关政策、措施的意见，定期向局领导报告。
第十三条 对纳税服务投诉的处理
对咨询专员在人工咨询、自动语音中收集的反映纳税服务的投诉，填写《转办单》传送给后台管理岗，后台管理岗在1个工作日内将《转办单》传送至纳税服务部门；纳税服务部门按《纳税服务投诉管理办法》核查处理。
第四章 保障措施
第十四条 省、市局选拔相关部门业务骨干组成服务热线咨询专家组，县（市）局、市区分局要指定专人作为服务热线联络员。
第十五条 服务热线实行咨询专家值班制度，每月下旬第1个工作日，由咨询专家履行咨询专员职责。
