福建省人民政府办公厅转发省综治办等部门关于加快建立预防和处置医患纠纷“五位一体”长效机制意见的通知
(闽政办[2010]244号)
各市、县（区）人民政府，平潭综合实验区管委会，省人民政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校：
省综治办、省委宣传部、省卫生厅、省公安厅、省司法厅、省民政厅、福建保监局等有关部门制订的《关于加快建立预防和处置医患纠纷“五位一体”长效机制意见》已经省政府同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。
福建省人民政府办公厅
二〇一〇年九月十一日
关于加快建立预防和处置医患纠纷“五位一体”长效机制的意见
（省综治办、省委宣传部、省卫生厅、省公安厅、
省司法厅、省民政厅、福建保监局 二〇一〇年九月）
近年来，医患纠纷不断增多，一些地方医患关系紧张的问题比较突出，少数医患纠纷引发的群体性事件，严重扰乱了医院的正常秩序，侵害了医务人员以及其他患者的合法权益，在一定程度上制约了医疗卫生事业的健康发展，影响了社会的和谐稳定。建立预防和处置医患纠纷“五位一体”长效机制，是预防和化解医患矛盾纠纷、维护社会和谐稳定的重要举措，是创建平安医院活动的重要内容，是深化医药卫生体制改革、促进卫生事业健康可持续发展的必然要求。为加快推进全省预防和处置医患纠纷“五位一体”长效机制建设，优化医疗执业环境，构建和谐医患关系，现提出如下意见：
一、总体要求
坚持以科学发展观为指导，以优化医疗执业环境、构建和谐医患关系为目标，进一步增强做好预防和化解医患矛盾纠纷工作的责任感和紧迫感，强化政府部门职责，加强协调联动配合，加快建立以“医院内部沟通调解、应急处置联动、医患纠纷第三方调解、医疗责任保险、医疗救助”为主要内容的预防和处置医患纠纷“五位一体”长效机制，努力构建创建“平安医院”工作新格局，为建设平安福建、服务海西发展作出新贡献。
二、主要任务
（一）建立医院内部沟通调解机制。医患沟通是医患之间相互理解、相互信任的前提。做好医院内部沟通调解工作，有利于把医患矛盾纠纷解决在初期，化解在萌芽状态。各级各类医疗机构和政府有关部门要按照“预防在先，发现在早，化解在小”的工作原则，加强医患沟通，加强警医协作，规范投诉管理，增进医患互信。一是要建立健全医患沟通制度，保证医患沟通有效。医疗机构和医务人员要注重对患者的人文关怀，健全医患沟通渠道，加强医务人员沟通技巧培训，加强医患之间的沟通，保障病人及其家属的知情同意选择权，提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷；同时要增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，保证医疗安全，从源头上预防和减少医患纠纷。二是要加强医院及周边治安管理，保证医疗秩序平稳有序。医疗机构要针对医院人员密集、繁杂，容易受到社会不安定因素的影响这一现实问题，主动联系当地公安机关，加强警医协作；二级以上医疗机构要专设保卫机构，配足配强安保人员，并积极争取公安机关在医院或周边设立警务室，加强医院内部及周边安全防范工作的监督检查，协助调处医患矛盾纠纷，保障医患双方人身财产安全，对医院及周边发生的各类违法犯罪活动形成有效震慑。三是要设立医患纠纷调解工作室，保证患者投诉有门。各级卫生行政部门、医疗机构要按照
卫生部下发的《医院投诉管理办法（试行）》，设立或指定专门的部门处理患者投诉，二级以上医疗机构要设立医患纠纷调解工作室，规范投诉管理，实行“首诉负责制”，努力将矛盾纠纷化解在萌芽状态。
