广州市经济贸易委员会关于开展商贸服务窗口行业文明志愿服务行动的通知
（穗经贸函〔2010〕802号）
各区、县级市经贸部门，各有关行业协会，市属商业企业集团：
根据我市城市文明志愿服务全民行动会议精神，按照市《“迎亚运讲文明树新风”城市文明志愿服务全民行动工作方案》（见附件）的要求，我委制定了《广州市经贸委商贸服务窗口行业文明志愿服务行动方案》。现印发给你们，请贯彻执行，并就有关事项通知如下：
一、提高认识，加强领导。各区、县级市经贸部门，各行业协会（商会）要指定专人负责，9月4日前将活动领导小组（办公室）人员名单（含电子版）报我委（商品流通处）。
二、组建志愿者队伍和服务点。9月10日前，各协会（商会）将志愿者名册和服务点名单（含电子版）报我委（商品流通处）。
三、细化工作方案。区、县级市经贸部门、各行业协会（商会）要制定辖区和行业工作方案，组织开展相关活动。活动方案（含电子版）于9月10日前报我委（商品流通处）。
四、各相关单位组织辖区和行业内商贸服务企业按方案的要求推进落实，工作中需市协调事宜，请及时联系我委（商品流通处）。
附件：“迎亚运讲文明树新风”城市文明志愿服务全民行动工作方案
二○一○年九月三日
（联系人：李恩泉，简丽娜，电话：83123960、83123942，传真，83123948，邮箱：JMWSPLTC@GZ.GOV.CN）
广州市经贸委商贸服务窗口行业
文明志愿服务行动方案
为认真贯彻落实市委关于全市“迎接亚运会、创造新生活”、“奋战100天，冲刺迎亚运”的要求，根据广州市亚运会亚残运会宣传文化及志愿者服务指挥中心《“迎亚运讲文明树新风”城市文明志愿服务全民行动工作方案》，结合我市商贸服务窗口行业的实际，特制定本方案。
一、工作目标
贯彻落实“迎接亚运会、创造新生活”的要求，紧紧围绕“改善购物环境、提升购物品位、打造购物天堂”的主题，发动商贸领域的全体企业、全体员工自觉践行诚信经营、优质服务、传播文明礼仪、改善购物环境，大力营造“人人都是东道主、个个都是志愿者、优质服务迎亚运”的社会氛围，全面展现商贸服务窗口行业崭新面貌，为成功举办亚运会，创建全国文明城市，集中攻坚促“大变”、加快建设国家中心城市贡献力量。
二、工作原则
（一）坚持整体协调与区县负责相结合原则。在广州市亚运会残运会宣传文化及志愿者服务指挥中心的指导下，广州市经贸委负责我市商贸服务窗口行业文明志愿服务行动的统筹协调工作，各区、县级市经贸部门负责辖区的具体组织和实施工作。
（二）坚持政府引导与协会企业组织落实原则。商贸服务窗口行业文明志愿服务行动，由市、区经贸部门牵头统筹，各商贸服务行业协会共同发动企业参与活动。
（三）坚持服务亚运与创建文明相结合原则。商贸服务窗口行业文明志愿服务行动，要突出行业特色，立足当前，着眼长远，提升商贸服务行业服务水平，彰显千年商都文明形象。
三、实施时间
我市商贸服务窗口行业文明志愿服务行动从2010年9起至12月。
四、组织架构
（一）活动领导小组
组长：市经贸委主任赵小穗
副组长：市经贸委副主任郭伟光
组员：市经贸委商品流通处、饮食服务处、规划建设处、特种商业处、专卖办，以及各区、县级市经贸部门负责同志组成。
活动领导小组负责活动的策划、协调，主要活动的组织实施。
（二）活动办公室
设在广州市经贸委商品流通处，成员由区、县级市经贸部门商业科（处）室负责同志，以及各商贸行业协会（商会）秘书长担任。活动办公室负责发动企业参与各项目活动，具体工作的跟进。
（三）志愿者队伍
由各行业协会牵头，组建行业志愿者队伍（立足工作岗位服务亚运类别的志愿者不少于5000人），并发动行业骨干企业为活动载体，以门店为单位设立志愿服务点（不少于1000个），具体安排见附件。
形成活动领导小组（市区经贸部门、各行业协会）、骨干企业、志愿者队伍（服务点）3级组织架构和实施机制。
五、活动内容
（一）开展“微笑使者百日志愿行动”。
按照我市《“迎亚运讲文明树新风”城市文明志愿服务全民行动工作方案》部署，各商贸行业协会组织行业骨干企业，结合近期我市商贸服务业争创“优质服务示范门店”、“优质服务之星”活动开展“微笑使者百日志愿行动”，提高全市商贸行业水平，展示“千年商都”优质服务新形象。具体开展四个一活动：
1、评选一批“微笑使者”。结合商贸业“优质服务之星”争创活动，评选一批“微笑使者”。大力选树一批优秀典型，评选标准及程序参照“优质服务之星”执行，并优中选优向市推荐为全市城市文明志愿服务全民行动的先进个人（商业总会统筹，各行业协会分别负责）
2、设立一个“微笑服务笑脸墙”。各商贸服务企业（含单店经营面积超1000平法米以上的门店）均要设立一个“微笑服务笑脸墙”（墙报、板报、宣传栏等形式），结合商贸服务行业优质服务迎亚运活动，全面展示企业（门店）特色和风采。活动办公室将推荐一批有特色的“微笑服务笑脸墙”在9月下旬举行的广州市商贸业优质服务迎亚运动员大会现场展示（商业总会统筹，各行业协会分别负责）。
3、开设一个微笑课堂。一是加强行业内部培训。各行业协会、企业加强对一线员工组织开展礼仪、英语、手语等培训和演练，大型企业至少有5名、中型企业至少有3名、小型企业至少有1至2名员工能熟练运用英语和手语交流（商业总会统筹，各行业协会分别负责）；二是积极衔接“学双语（英语、手语）百日志愿行动”，各区、县级市经贸部门积极衔接所在地宣传部门，引导“双语”志愿讲师团与商贸服务窗口企业对口开展教学帮扶工作（区、县经贸部门负责）。
4、建立一个“亚运城市志愿服务点”。各商贸企业（门店）设立一个“亚运城市志愿服务点”，组织志愿者为各方宾客提供信息咨询、语言翻译等志愿服务。在大型购物中心、百货商店、超市等购物场所总服务台配备专业人员，提供手语、外语的咨询服务（各行业协会分别牵头，企业落实）。
（二）开展改善购物服务环境志愿行动。
1、开展“志愿清洁行动”。一是各商贸服务企业，组织员工、志愿者加强店内清洁，做到不留卫生死角（各行业协会分别牵头，企业落实）。二是配合清洁城市百日志愿活动，各商贸服务企业在9-12月每月安排两次商场（店铺）周边卫生环境志愿清洁活动（各行业协会分别牵头，企业落实）。三是在广州志愿者活动日（9月30日），各商贸企业参加全市性大清洁行动（市经贸委牵头，区、县级市经贸部门负责落实）。
2、开展商贸文明百日志愿活动。各区、县级市经贸部门组织辖区骨干企业，深入开展“便利消费进社区，便民服务进家庭”活动，倡导开展送货上门、家政服务、家电维修、旧货回收、管道疏通、订餐送餐、美容美发等志愿服务活动，与门店周边居民搞好关系，积极建设和谐营商环境。（各区、县级市经贸部门牵头，行业协会配合）
六、工作安排
（一）组织发动阶段（9月上旬）。组织各行业协会、商会动员企业，完善修改各项活动计划。
（二）具体实施阶段（9-12月）。一是按广州市亚运会亚残运会宣传文化及志愿者服务指挥中心的安排，指导天河区做好9月4日分会场工作，具体商天河区团委定，启动仪式后开展辖区内卫生清洁；二是组织策划9月26日“微笑使者百日志愿行动”，具体由市经贸委商市工商局、国资委、旅游局、教育局后定，方案另行印发；三是组织经贸系统开展各项活动，每项活动要有预案，确保工作落到实处。活动后要有总结，加强信息发布和沟通，形成良好的氛围。
（三）总结表彰阶段（12月底）。各区、县级市经贸部门、各行业协会要及时总结企业开展志愿活动的经验，稳定一批企业的志愿小分队，推广一批优秀志愿服务项目，推动全市经贸服务优质服务常态化开展。表彰商贸服务业在志愿服务中涌现出来的先进集体、先进个人。
七、工作要求
（一）提高认识，强化组织。各区、县级市经贸部门，各行业协会、商会要指定专人负责此工作。9月4日前将活动领导小组（办公室）人员名单报市经贸委（商品流通处）。
（二）落实志愿者队伍和服务点组建。9月10日前，各协会将志愿者名册和服务点名单报市经贸委（商品流通处）。
（三）细化工作方案。各区、县级市经贸部门、各行业协会要制定辖区和行业工作方案，组织开展相关活动。活动方案于9月10日前报市经贸委流通处（商品流通处）。
（四）规范志愿服务活动。按照我市《“迎亚运讲文明树新风”城市文明志愿服务全民行动工作方案》要求，志愿者佩戴着统一徽章提供服务，各志愿服务点亮牌服务。徽章领取发放、志愿服务点牌匾样式及制作要求另行通知。
（五）完善督查机制。各区、县级市经贸部门、各行业协会要建立健全工作督查机制，注意收集工作信息，督促落实各项工作到位。
（六）加强活动宣传。及时总结商贸行业志愿活动好人好事，充分发挥媒体作用，积极向社会宣传。
