（六）改进医疗服务，构建和谐医患关系。继续深化“两好一满意”活动，积极推动公立医院开展预约诊疗工作，坚持无节假日门诊、检查和手术，不断促进各级各类医疗机构和广大医务人员强化以人为本的服务理念，改善服务态度，简化服务流程，优化就医环境，提高工作效率，方便群众就医，维护患者利益。各医疗机构要进一步建立和完善医患沟通制度体系，探索制订人性化的医患沟通协议书。全面落实卫生部、国家中医药管理局《
医院投诉管理办法（试行）》，建立患者投诉管理机制，设立或指定专门部门接受、处理患者和医务人员投诉，及时有效化解矛盾纠纷，持续改进医疗质量。建立医疗质量安全预警和责任追究制度，严格执行《重大医疗过失和医疗事故报告制度》制度，以重大医疗安全事件为切入点，建立医疗质量安全告诫谈话制度，严厉查处由于核心制度不落实、责任心不强、三基三严不到位、知情同意缺陷造成重大医疗事故责任人，为公立医院改革全面启动创造良好环境和条件。
三、活动实施步骤
（一）动员部署阶段（2010年3-4月）。认真学习贯彻全国、省市卫生工作会议精神，把“医疗安全年”活动与医院管理年、医疗质量管理效益年、医疗质量万里行活动有机结合起来，根据工作实际制定本辖区、本单位具体实施方案，明确工作重点、组织分工、活动安排，落实各项活动内容。
（二）组织实施阶段（2010年4-12月）。
1、医院自查与改进工作。各医疗机构针对2009年“医疗质量万里行”活动自查和各级卫生行政部门督导中发现的问题认真整改；对照本年度活动方案要求，再次进行全面自查，提出各项改进措施，并狠抓落实。医院在自查与改进工作阶段，要注重发挥医务人员的积极性和创造性，学习先进做法和经验，通过自查和改进工作，逐步实现“医疗安全年”活动目标。
2、市、区县卫生行政部门督查。在医院全面自查和改进工作的基础上，各级卫生行政部门按照职能，对医院开展活动情况进行指导，对落实情况进行评价和监督检查。注意收集和总结活动中的好经验、好做法和好典型，及时推广。对重视不够，活动开展不力，成效不明显的，要通报批评，对严重违反有关规定，或造成医疗质量、安全事件的人员要严肃处理。
（三）总结交流阶段（2011年1－2月）。各区县和市属、市管医疗单位要认真总结活动开展情况和整改结果，进一步加强医院内涵建设，提高医疗质量，保证医疗安全，改进医疗服务的经验。要选树一批管理好、服务好、社会反映好、效益好的先进典型，进行宣传报道。
