青岛市工商行政管理局关于进一步落实责任完善机制加强消费者权益保护工作的意见
（青工商消发〔2010〕46号 2010年3月9日）
为充分保护消费者合法权益，营造优质消费环境，积极服务消费者扩大消费，促进经济社会平稳较快发展，根据《
消费者权益保护法》、《
山东省消费者权益保护条例》等有关法律法规，国务院和省、市政府以及国家工商总局、山东省工商局工作部署，结合青岛实际，现就进一步落实责任，完善机制，加强消费者权益保护工作提出如下意见。
一、指导思想和目标
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入落实科学发展观，认真贯彻党的十七大和历次全会精神，把解决消费纠纷和营造良好消费环境，放在保障民生、维护稳定、构建和谐社会和扩大内需、促进发展的重要战略位置进行规划、部署，通过落实责任、完善机制等措施，切实增强经营者社会责任意识，力争由经营者自身解决的消费纠纷达到95%以上；切实加大工商系统消保维权工作力度，力争消费者满意率达到98%以上，努力建设“放心消费”城市，促进经济社会平稳较快发展。
二、落实经营者责任，加强消费客服工作，积极预防并及时化解消费纠纷
1.指导经营者高度重视客服工作。各级工商部门要指导经营者转变观念，认真履行法律义务和社会责任，把保障消费者权益与企业发展有机统一起来，制订高标准的企业客服工作目标，定期调查听取消费者意见，深入分析客服工作中存在的问题，积极预防和处理消费纠纷，不断提高客服工作水平，为消费者提供安全、放心、优质的消费环境。
2.指导经营者成立客服机构。经营者要加强对客服工作的组织领导，营业面积在6000平方米以上的大型超市、商场和农贸、专业批发市场，都要成立以经营单位（市场主办单位）主要负责人为领导的专门客服机构；根据企业规模和业务量，视情配备2名以上熟知消保法律法规、客服业务熟练、服务态度好的专（兼）职人员从事客服工作，营业期间全时段为消费者提供及时、周到、满意的服务。其他中小商场、超市、商店、市场也要有专（兼）职人员从事客服工作。
3.指导经营者设置客服台。为方便消费者解决消费纠纷，营业面积在6000平方米以上的大型超市、商场和农贸、专业批发市场，要在消费者进出经营场所最显著位置设置客服台，放置公平秤。在客服工作业务量较大、消费者等待时间超过1小时的情况下，应当增加客服人员，力争实现消费纠纷在第一时间由经营者解决，逐步减少消费者向行政机关申诉数量，降低消费者维权成本，维护经营者自身声誉。其他中小商场、超市、商店、市场可在收款台等显著位置旁设立客服台，为消费者提供便捷服务。
