4.指导经营者完善客服制度。经营者要建立健全消费者退换货制度，服务承诺制度，复杂消费纠纷的客服工作人员、部门负责人和企业负责人三级接待内控机制，消费纠纷申诉快速反应机制，消费者投诉记录台帐和学习培训等规章制度，并上墙公示，提高客服工作规范化、制度化水平。
5.倡导经营者承诺“无障碍退换货”服务。大力倡导经营者根据所提供商品和服务的特点，做出更加有利于消费者的高于相关法律法规和国家“三包”规定的服务承诺，上墙公示并严格执行。对国家无明确处置规定的消费纠纷，鼓励经营者做出“可退可不退的全部退，可换可不换的全部换”的“无障碍退换货”承诺，让利于消费者。
6.建立消费投诉记录台帐。经营者要加强痕迹化管理，建立《消费投诉记录台帐》，对消费者投诉情况进行全面登记，详细记录日期、消费者姓名、消费者联系电话、投诉内容、退换商品名称、退换商品价格和数量以及是否给予退换、退换回商品处理方式等内容，以备工商执法人员查验。《消费投诉记录台帐》应当真实，保存期限不得少于二年。
7.鼓励经营者实行“先行赔付”服务。经营者应当采取有力措施，努力降低消费者为解决消费纠纷所付出的时间和费用成本。鼓励经营者对事实清楚、证据确凿、符合法律法规规定或企业承诺的消费纠纷，实行当场解决、先行赔付，事后可按照合同约定向生产商、供货商、柜台承租商等责任方追讨。
三、落实工商部门责任，提高处理消费纠纷效能，依法保护消费者合法权益
8. 建立组织领导机构。为加强工商系统消保维权工作的组织领导，市工商局成立以主要领导为组长，其他班子成员为副组长的消费者权益保护工作领导小组；领导小组下设办公室，设在消保处，负责协调指导消保维权工作。各分（市）局也要参照市局模式成立相关领导机构，加强对消保维权工作的组织领导，确保各项措施落到实处。
9.明确消保维权部门职能分工。市工商局消保处负责牵头和协调全市工商系统的消保维权工作；12315申诉举报指挥中心负责通过12315电话受理消费者咨询、申诉和举报以及市局赋予的受理交办、督办审查、特殊案件直接查办、调度指挥、通报和建议六大职能；工商所负责消费者权益保护工作的具体落实；市局和分（市）局其他各业务部门按照职能分工做好职责范围内的消保维权工作。
各级消保委重点负责协调各相关政府部门开展消保维权工作。宣传保护消费者合法权益的法律法规；开展消费教育及消费调查；参与有关行政部门进行的监督检查；受理、调解消费者投诉，支持受损害的消费者依法仲裁或提起诉讼；参与制定保护消费者合法权益的法规、规章或规定。
