10.强化工商所属地责任。工商所是受理解决消费者申诉的主要力量。各工商所要选派法律法规熟、业务能力强、服务态度好的人员专门负责处理消费者申诉。对12315转办、消费者直接申诉、上级部门交办等各类消费申诉，实行属地责任制，由经营者所在地的工商所处理。市局消保处要制定工商所处理消费申诉工作标准规范，统一程序、统一文书，加强消保维权工作“制度化、规范化、程序化、法治化”建设。
11.实行两级调解终结制度。工商系统内部实行工商所、分（市）局行政调解两级终结制。工商所调解不成功的，及时移送分（市）局调解；分（市）局调解不成功的，向消费者和经营者出具行政调解终止书，载明调解过程、未成功理由，以及向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼的建议。具体操作规范由市局消保处制定。原则上市局机关不再调解个案消费纠纷，主要负责全市消保维权工作的综合指导，调研研究，制定出台热点难点问题治本措施，推动消保维权工作向纵深发展。
12.建立调解效能考核制度。为落实分（市）局和工商所责任，提高处置消费纠纷效能，建立两级业务效能考核机制。市局消保和监察部门负责考核检查分（市）局行政调解工作质量、调解终止数量和调解工作效能等情况；分（市）局消保和监察部门负责考核检查工商所调解工作质量、移送分（市）局处理的申诉案件数量和调解工作效能等情况。考核结果纳入同级年终目标绩效考核范围。
13. 实行执法人员驻店式监管。为加大对大型商场、超市和市场的监管力度和巡查密度，实行工商所执法人员驻店（场）式监管，在经营场所客服台设置工商投诉站，放置有关法律法规书籍，指派责任心强、专业知识过硬的执法人员定期巡查值守，定期检查《消费投诉记录台帐》，帮助分析原因，指导经营者开展客服工作，并受理消费者申诉和举报。
四、建立健全机制，加强政企联动，确保消费者权益保护工作协调有序推进
14.建立申诉受理情况公开机制。各级工商部门要按照《
消费者权益保护法》、《
政府信息公开条例》等法律法规规定，定期向社会公开消费者申诉经营者情况信息、典型消费纠纷案例、消费警示等信息，对损害消费者权益行为进行曝光，运用社会力量督促经营者不断提高保护消费者权益工作水平。各分（市）局在相关信息公开之前应当上报市局审查同意。
