15.建立以行政执法促消费纠纷解决机制。各级工商部门在解决消费申诉工作中，要结合行政指导和行政执法有关规定，对经营者存在轻微违法行为，但能够积极主动解决消费纠纷，且消费者对处理结果比较满意的案件，对经营者给予行政指导，帮助改正，不予行政处罚；对存在违法行为，且拒不处理或不积极、不主动处理消费纠纷的经营者，要从重处罚；对经销不合格食品等影响消费者身体健康和生命安全商品的申诉举报案件，要加重处罚，有效借助行政执法手段促进消保维权工作的开展。
16.建立问题商品查处通报机制。指导经营者建立退货商品质量监控制度，对于消费者反映有质量问题的商品进行登记，要求生产厂家或供货商进行检测。凡是检测不合格的，经营者要立即将相关商品下架退市，并向工商部门报告；工商部门在立即查处的同时，通知辖区所有经营者对该商品进行下架退市并停止进货，防止问题商品流通，有效保障消费安全。
17.建立退换商品分类处置机制。对消费者退换的散装食品、鲜活食品，严格监督经营者直接退回生产厂家或供货商处理，不再进行销售；对于在保质期以内的定型包装食品、日用百货、服装等无质量问题、不影响第二次销售的商品，加贴退换商品明示标识，可允许再次销售。各经营者对退换货情况信息要登记在《消费者投诉记录台帐》中，工商执法人员要定期检查，并做好检查记录。
18.建立社会义务监督员暗访察纠机制。工商部门要聘请热心公益事业、具有一定法律法规知识的消费者为社会义务监督员，定期对相关经营场所进行暗访，重点检查商品质量、保质期、商品标识以及无障碍退货、先行赔付等制度落实情况，及时将发现的问题反馈给经营者和工商部门，由经营者及时整改，工商部门对整改情况进行检查。
19. 建立客服人员教育培训机制。加大对经营单位客服机构人员的教育培训力度，帮助其提高法律法规意识和客服工作技能。各分（市）局和工商所每年组织不少于2期的辖区经营单位客服机构人员培训班，学习法律法规知识，推广先进客服理念和先进经验，通报工作情况，分析存在的问题，部署消保维权工作。
20. 建立消保维权工作奖惩机制。对消费申诉少、客服工作表现突出的经营者，积极宣传推广其先进经验做法，并作为推荐“消费者满意单位”、“百城万店无假货示范店”、“守合同重信用”等荣誉的重要条件；对消费申诉多、客服工作不力、有恶意欺诈消费者行为的经营者，采取约谈主要领导、曝光损害消费者行为、给予行政处罚等措施，促其改进。在工商系统内部，开展消保维权工作先进单位、个人和消费纠纷调解能手评选等表彰奖励活动；对消保维权工作不力、有失职渎职行为的部门和人员，由监察部门按照有关规定追究责任，并在年终目标绩效考核中予以扣分。
五、强化法律宣传，加强部门协作，营造和谐有序的消保维权工作环境
